Automatizar o que for possível

Automatizar o que for possível

   

Quando se fala em atendimento ao cliente, nada substitui o contato humano e a certeza de quer, do outro lado da linha, há alguém que pode ouvir e lhe dar respostas, algumas vezes fora do script. Para que este tipo de contato seja potencializado, muitas empresas estão apostando no uso de discadores automáticos.

 

Pode parecer um paradoxo, apostar na automação para privilegiar o contato humano. Mas é justamente isso. O uso dos discadores libera os atendentes para que eles possam dedicar mais tempo aos atendimentos que realmente importam. Não se trata de automatizar o atendimento, mas tudo aquilo que atrasa ou evita que ele ocorra.

Entendendo melhor. Os discadores automáticos são sistemas online, acessados via browser, onde é lançada a lista de telefones para os quais se deseja ligar. O sistema faz as ligações e passa aos atendentes somente aquelas que foram atendidas, deixando de lado as ligações ocupadas, inexistentes ou secretárias eletrônicas.

Percebem o ganho? Com a equipe atendendo somente os contatos efetivos, o ganho de produtividade é tremendo. Mas há mais. Um bom discador automático também é preditivo, o que significa que ele vai utilizar algoritmos que levarão em consideração fatores como a quantidade de operadores ativos, o tempo médio das chamadas, a taxa de completamento das chamadas etc. Com isso, ele pode prever a necessidade de entregar uma chamada e realizar várias ligações simultâneas, garantindo que entregará uma ligação válida assim que um operador ficar disponível.

Se de um lado os discadores automáticos otimizam o trabalho dos atendentes, de outro eles também otimizam o contato com o cliente, mesmo que este não atenda o telefone. Ficou confuso? O nome disso é integração. Além das discagens, estes sistemas podem ser integrados a aplicativos específicos ou até mesmo às redes sociais, o que torna a relação mais efetiva. Funciona assim. Se o cliente não atender o telefone, o sistema faz contato com ele via aplicativo ou via rede social. Ou ainda, se a empresa preferir apenas mandar uma mensagem, pode fazer isso por meio do aplicativo, sem a necessidade de efetuar a ligação.

Só para se ter uma ideia do tamanho do alcance de uma solução destas, uma pesquisa divulgada esta semana pela GSMA Intelligence indica que o mundo chegou a 5 bilhões de assinantes exclusivos de telefonia móvel. Isso significa que há mais de 5 bilhões de celulares em funcionamento no mundo, mais de 200 milhões deles somente no Brasil.

Na prática, estamos falando de um universo enorme de clientes com os quais sua empresa pode se relacionar, pessoalmente ou não. Não é impossível, mas para isso é preciso escolher as ferramentas certas.

*Jobson Andrade é diretor-executivo da Asteriks Soluções Inteligentes de TI

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