Omnichannel (omnicanal) faz parte da transformação digital que tantas empresas precisam para se adaptar e crescer nessa nova era digital. Hoje a maioria das decisões tomadas por consumidores se iniciam ou passam por algum canal digital. Seja redes sociais, funis de vendas por e-mails, marketing digital, mensagens instantâneas etc.
Quanto mais a tecnologia avança, mais fará parte de nossas vidas diárias, e uma estratégia digital que coloquem o consumidor em primeiro lugar é essencial para o sucesso de sua empresa.
Nos anos 90 a comunicação dos clientes com as empresas era feita em sua maioria unilateralmente, com vendas feitas por catálogos e call centers. Hoje já é possível comprar online pelo computador ou celular e retirar o produto em uma loja física, e isso só se torna possível com a integração proporcionada pela estratégia omnichannel.
Omnichannel tem como fundamento principal melhorar a experiência dos consumidores com empresas e serviços. Englobando todos os canais de sua empresa (offline e online), desde o marketing, passando pelo processo de compra, entrega e pós-venda. Oferecendo a eles uma experiência unificada, a qualquer hora, em qualquer lugar a partir de qualquer dispositivo.
Isso é possível com a implantação de um sistema ERP - Enterprise Resource Planning (Sistema Integrado de Gestão) que possibilita englobar diferentes departamentos para maior eficiência e controle operacional. Com isso, poderá ter uma visão mais ampla de todos os dados e fluxos de sua empresa, auxiliando o pessoal de marketing, suporte, vendas e TI.
A adoção de uma estratégia CRM (Customer Relationship Management) + Omnichannel pode por exemplo fidelizar clientes com melhor atendimento, histórico de pedidos e possibilidade de oferecer a eles itens e serviços personalizados a seus hábitos de consumo.
Diversas empresas usam Twitter e chatbots no Messenger e WhatsApp como meio de melhorar o atendimento e personalizar a experiência dos clientes com suas empresas. De tal forma, possibilitando que um problema ou dúvida seja resolvido da forma que for mais confortável para ele, seja por e-mail, redes sociais, ligações ou presencial.
Essa possibilidade de construir um relacionamento com sua base de clientes permite que haja mais clientes recorrentes, além de possibilitar uma visão mais ampla do que acontece na sua empresa.
Esses dados permitem que seu time de marketing, vendas e suporte desenvolva uma estratégia específica para sua empresa. Resultando em aumento das vendas, lucros e a satisfação de seus clientes. Além disso, melhorando a reputação online e offline de sua empresa, diminuindo reclamações, gastos operacionais e muitas vezes até jurídicos.
Empresas como BestBuy e a gigante Amazon conseguiram vencer a competição e se tornarem casos de sucesso devido ao omnichannel. Pois criaram uma abordagem centrada nas expectativas e necessidades dos clientes, algo que só é possível através da adoção da estratégia omnichannel.
A maior dificuldade que empresas encontram é como adotar essa aproximação omnicanal. Afinal, a migração do sistema ERP e transformação digital pode parecer complicada e extenuante, e realmente é caso não tenha experiência necessária nesse ramo. Felizmente, nós da Asteriks temos vasta experiência em tornar essa mudança necessária o mais fácil possível.
Comece a oferecer a melhor experiência aos seus clientes independentemente de onde, como e quando precisarem dos serviços ou produtos de sua empresa. Entre em contato com nosso pessoal que iremos lhe ajudar a implementar a estratégia omnichannel em sua empresa, com soluções de qualidade e com o melhor preço.
Publicado em 17 de Julho de 2019 por Jobson Andrade, CEO da Asteriks Tecnologia.
